KI-Telefonassistent:
selbst einrichten
oder betreuen lassen?

Selbst einrichten lohnt sich, wenn Ihre Anrufe einfach und gut vorhersehbar sind und jemand im Team Zeit hat, den Assistenten aufzubauen, zu testen und laufend zu pflegen. Betreuen lassen lohnt sich, wenn der Assistent an Kalender, Ticketsystem oder Branchensoftware angebunden werden soll, Notfälle sicher erkennen muss oder niemand im Team die Pflege übernehmen kann.

Beide Wege können zu einem guten Ergebnis führen. Entscheidend ist weniger die Technik als die Frage, wer die Arbeit drumherum übernimmt: Wissen aufbereiten, Regeln festlegen, testen, Datenschutz klären und den Assistenten aktuell halten.

Selbst einrichten

Sie nutzen eine Plattform mit Editor, in der Sie Begrüßung, Wissen und Abläufe selbst anlegen. Oder Sie bauen den Assistenten aus einzelnen Diensten für Telefonie, Spracherkennung, Sprachmodell und Sprachausgabe selbst zusammen. Die Plattform stellt die Technik; Aufbau, Tests und Pflege liegen bei Ihnen.

Betreuen lassen

Ein Dienstleister richtet den Assistenten mit Ihnen ein, bindet Ihre Systeme an, testet mit typischen Anrufen und passt ihn im laufenden Betrieb an. Sie liefern Wissen und Entscheidungen, die Umsetzung übernimmt der Dienstleister.

Dazwischen gibt es Mischformen: Manche Plattformen vermitteln Agenturen, die für Sie einrichten, und viele Dienstleister bauen auf solchen Plattformen auf. Die Aufgaben sind auf allen Wegen dieselben. Es ändert sich, wer sie erledigt, wann Sie zum ersten Mal testen können und wie sich die Kosten über die Zeit verteilen.

Die Kosten setzen sich aus wenigen Bausteinen zusammen. Welche davon anfallen, hängt vom Anbieter und vom Weg ab.

Beim Selbst-Einrichten kommt Ihre eigene Arbeitszeit hinzu: für den Aufbau, für Tests und für die Pflege, wenn sich Öffnungszeiten, Leistungen oder Zuständigkeiten ändern. Betreute Angebote nennen ihre Preise meist erst nach einem Gespräch, weil Umfang, Anbindungen und Betreuung von Betrieb zu Betrieb verschieden sind. Das gilt auch für Humaify.

Achten Sie bei jedem Angebot auf Netto- oder Bruttopreise, die Mindestlaufzeit, die Kosten der Rufnummer und darauf, was bei mehr Anrufen passiert. Vergleichen Sie außerdem nicht nur den Einstiegspreis, sondern die Kosten über die gesamte Laufzeit, einschließlich Ihrer eigenen Arbeitszeit.

Ob Sie selbst einrichten oder betreuen lassen: Diese Schritte gehören zu jedem guten Start.

1. 01

   Anrufe sammeln

   Notieren Sie zwei Wochen lang, wer anruft, mit welchem Anliegen und zu welcher Uhrzeit. Daraus ergibt sich, was der Assistent können muss.

2. 02

   Wissen aufbereiten

   Öffnungszeiten, Leistungen, Zuständigkeiten und häufige Fragen in kurzen, eindeutigen Antworten. Der Assistent sollte nur aus freigegebenem Wissen antworten.

3. 03

   Regeln festlegen

   Was ist ein Notfall, wer wird wann informiert, was darf der Assistent zusagen und was nie?

4. 04

   Begrüßung und KI-Hinweis

   Der Assistent sagt gleich zu Beginn, dass er eine KI ist, und nennt Ihr Unternehmen.

5. 05

   Testen

   Spielen Sie typische und schwierige Anrufe durch, auch mit Dialekt, Hintergrundlärm und ungeduldigen Anrufenden.

6. 06

   Rufumleitung einrichten

   Meist leiten Sie Ihre bestehende Nummer weiter, etwa wenn nach einigen Klingeltönen niemand abnimmt oder außerhalb der Bürozeit. Eine neue Nummer brauchen Ihre Kunden dafür in der Regel nicht.

7. 07

   Starten und pflegen

   Lesen Sie in den ersten Wochen die Gesprächszusammenfassungen mit und passen Sie Wissen und Regeln an. Ändern sich Öffnungszeiten oder Leistungen, muss der Assistent es auch wissen.

Ein Telefonassistent verarbeitet personenbezogene Daten: Namen, Telefonnummern, Adressen und das Anliegen selbst. Für den Einsatz in Deutschland sollten Sie vor dem Start diese Punkte klären:

• Auftragsverarbeitung: Mit dem Anbieter oder Dienstleister brauchen Sie einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO.
• Speicherorte und Drittländer: Wo werden Gespräche verarbeitet, und welche Unterauftragnehmer sitzen außerhalb der EU?
• Aufzeichnung oder Zusammenfassung: Oft genügt eine schriftliche Zusammenfassung. Eine Aufzeichnung setzt in der Regel die Einwilligung der Anrufenden voraus.
• Datensparsamkeit: Der Assistent sollte nur abfragen, was er für das Anliegen braucht, und Daten nach festen Fristen löschen.
• Datenschutzerklärung: Ergänzen Sie den Telefonassistenten in Ihren Datenschutzhinweisen.

KI-Kennzeichnung nach der KI-Verordnung

Seit dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 der KI-Verordnung der EU. KI-Systeme, die direkt mit Menschen sprechen, müssen so gestaltet sein, dass Anrufende erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, und zwar klar erkennbar und spätestens zu Beginn des Gesprächs. Die Pflicht richtet sich an die Anbieter solcher Systeme. Als Betrieb sollten Sie darauf achten, dass sich Ihr Assistent gleich in der Begrüßung als KI vorstellt, etwa: „Guten Tag, Sie sprechen mit dem KI-Assistenten der Firma Muster.“ Eine Ausnahme gilt nur, wenn das für Anrufende ohnehin offensichtlich ist; am Telefon sollten Sie sich darauf nicht verlassen.

Dieser Abschnitt gibt einen Überblick und ersetzt keine Rechtsberatung.

Selbst einrichten passt, wenn

• Ihre Anrufe wenige, klar umrissene Anliegen betreffen
• jemand im Team Zeit und Lust hat, sich ins Prompting einzuarbeiten und den Assistenten aufzubauen und zu pflegen
• keine oder nur gängige Anbindungen nötig sind
• Sie zuerst mit kleinem Budget ausprobieren möchten

Betreuen lassen passt, wenn

• der Assistent Notfälle sicher erkennen und weitergeben muss
• Kalender, Ticketsystem oder Branchensoftware angebunden werden sollen
• niemand im Team die Pflege dauerhaft übernehmen kann
• Sie für Änderungen und Datenschutzfragen einen festen Ansprechpartner möchten
• Sie Aufbau und Struktur des Assistenten Fachleuten überlassen möchten, was meist eine höhere Qualität bringt und dafür einmalig mehr kostet

Fragen an jeden Anbieter

• Wo werden Gespräche verarbeitet und gespeichert, und wie lange?
• Gibt es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung und eine Liste der Unterauftragnehmer?
• Wie stellt sich der Assistent als KI vor?
• Was passiert, wenn der Assistent ein Anliegen nicht versteht?
• Wie wird vor dem Start getestet, und wer passt den Assistenten später an?
• Welche Kosten entstehen bei mehr Anrufen, und wie lange läuft der Vertrag?
• Können Sie Ihre Daten und Einstellungen bei einem Wechsel mitnehmen?

Offen gesagt: Humaify bietet die betreute Variante an. Wir haben diesen Ratgeber trotzdem so geschrieben, dass Sie auch zu dem Schluss kommen können, selbst einzurichten. Wenn Sie den Assistenten lieber betreuen lassen, gehen wir so vor:

1. 01

   Bestandsaufnahme

   Wir sehen uns Ihre Anrufe, Abläufe und Systeme an.

2. 02

   Gestaltung

   Wissen, Begrüßung, Notfallregeln und Übergaben entstehen gemeinsam mit Ihnen.

3. 03

   Prototyp

   Sie hören den Assistenten früh und geben Rückmeldung.

4. 04

   Pilotphase

   Er nimmt erste echte Anrufe an, wir werten sie mit Ihnen aus und schärfen nach.

5. 05

   Inbetriebnahme

   Danach betreuen wir ihn im laufenden Betrieb und halten Wissen und Regeln aktuell.

Bis zur Inbetriebnahme planen wir rund sechs Wochen. Das Erstgespräch ist kostenfrei, eine Rückmeldung erhalten Sie innerhalb eines Werktags. Danach liegt Ihr Aufwand vor allem bei Freigaben und Rückmeldungen zu Gesprächen. Für Wissen, Öffnungszeiten und ähnliche Angaben richten wir Schnittstellen ein, über die Ihre Änderungen sofort wirken. Änderungen am Verhalten des Assistenten setzen wir gemeinsam mit Ihnen um.

• Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung), Artikel 50: Transparenzpflichten für KI-Systeme, die mit Menschen interagieren; Geltung ab 2. August 2026 nach Artikel 113
• Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO), Artikel 28: Auftragsverarbeitung